Порядок рассмотрения жалоб и апелляций

Общие положения

Прием и рассмотрение жалоб является способом защиты интересов потребителей услуг АНО «Центр КЭБМИ». Регламент процедуры рассмотрения жалоб, находится в открытом доступе на сайте АНО «Центр КЭБМИ».

Заказчиком может быть любая организация, лицо-участник процесса испытаний или лицо заинтересованное в результатах испытаний, право которой по ее мнению нарушено.

Заказчик вправе подать жалобу в АНО «Центр КЭБМИ», по результатам выполнения работ, по испытаниям, связанных с основной деятельностью АНО «Центр КЭБМИ» с просьбой о пересмотре решения, принятого АНО «Центр КЭБМИ», в отношении данного объекта.

При рассмотрении жалоб АНО «Центр КЭБМИ» руководствуется настоящей процедурой, документами, регламентирующими деятельность в области испытательной лаборатории, документам системы менеджмента качества испытательной лаборатории АНО «Центр КЭБМИ». При рассмотрении жалобы между АНО «Центр КЭБМИ» и заказчиком обеспечивается и соблюдается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.

При рассмотрении жалобы участвуют компетентные сотрудники АНО «Центр КЭБМИ», имеющие непосредственное отношение к предмету жалобы, а также заинтересованные представители сторон.

Результатом работы рассмотрения жалобы в АНО «Центр КЭБМИ» является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ. В случае несогласия с данным решением по жалобе, заказчик имеет право обжаловать его, подав  апелляцию в АНО «Центр КЭБМИ», или обратиться в вышестоящие инстанции.

Функции и обязанности

Правила оформления, приёма и регистрации жалоб

В случаях возникновения разногласий, по вопросам связанных с основной деятельностью в отношении Испытаний АНО «Центр КЭБМИ», заказчик имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя директора АНО «Центр КЭБМИ».

Жалоба должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке, согласно настоящей процедуры. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением АНО «Центр КЭБМИ», указаны документы и т.д.

Жалоба подаётся по почте, факсу, на электронный адрес АНО «Центр КЭБМИ», в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения АНО «Центр КЭБМИ» , с которым заказчик не согласен. Регистрацию жалобы в Журнале входящей корреспонденции, осуществляет секретарь в день поступления в АНО «Центр КЭБМИ», с присвоением жалобе регистрационного входящего номера, и передаёт её  директору АНО «Центр КЭБМИ»

Получение каждой жалобы немедленно подтверждается заказчику (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его жалобы.

Правила рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб

Директор АНО «Центр КЭБМИ» , рассматривает поступившую жалобу и передаёт её представителю руководства по качеству, который является ответственным за разработку мер по устранению жалобы. Менеджер по качеству АНО «Центр КЭБМИ» должен зарегистрировать жалобу в Журнале регистрации жалоб и  установить контактные лица и устойчивые каналы связи для взаимодействия.

Менеджер по качеству АНО «Центр КЭБМИ» должен рассмотреть жалобу с лицами-участниками причастными к ней и совместно провести анализ возникшей  ситуации в течение 15 рабочих дней с момента её регистрации.

Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заказчиком, в зависимости от существа спорной ситуации. АНО «Центр КЭБМИ» может потребовать от заказчика представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.  Первоначальный ответ должен быть отправлен заказчику в письменном виде не позднее, чем через 20 рабочих дней после даты регистрации жалобы с указанием:

Правила и сроки  оформления решения по жалобе

Решение по жалобе оформляется представителем руководства по качеству, в двух экземплярах, в течение 30 рабочих дней, согласно правилам оформления в установленном порядке данной процедуры и утверждается директором АНО «Центр КЭБМИ»

Решение по жалобе должно содержать:

При несогласии с принятым  решением, заявитель  имеет право обжаловать его, подав апелляцию в АНО «Центр КЭБМИ» , согласно Документированной процедуре, или обратиться в вышестоящие инстанции.Решение вышестоящих инстанций  является окончательным.

Порядок  и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб

Согласно Документированной процедуре  « Порядок рассмотрения жалоб» Решение по жалобе высылает секретарь, на адрес заявителя  в письменном виде, не позднее 2-х месяцев с момента его оформления, с использованием  средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия  решения  по жалобе остаётся у секретаря  АНО «Центр КЭБМИ».Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся в деле «Жалобы в испытательную лабораторию» у менеджера по качеству АНО «Центр КЭБМИ» , согласно  настоящей процедуры, с последующей сдачей в архив.

Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым. Работа с жалобами  направлена на повышение удовлетворённости потребителя. Информация о получении жалоб и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства АНО «Центр КЭБМИ»

Для выявления и предотвращения причин поступления  жалоб в АНО «Центр КЭБМИ» систематически проводятся: анализ жалоб поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты системы менеджмента качества; обучение персонала; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ; меры по совершенствованию системы менеджмента качества по результатам анализа.

Ответственность

Сотрудники АНО «Центр КЭБМИ» несут ответственность за:

Требования конфиденциальности информации соблюдаются согласно должностным инструкциям сотрудников. Информация о получении жалоб и результаты решения по итогам рассмотрения жалоб, фиксируются в Журнале регистрации жалоб,  представителем руководства по качеству. Документы и материалы  по рассмотрению жалоб, хранятся  у менеджера по качеству, в деле «Жалобы в испытательную лабораторию» в течении двух лет затем сдаются в архив АНО «Центр КЭБМИ»

Решения и выводы должны быть рассмотрены всеми руководителями  АНО «Центр КЭБМИ»  Выявленные несоответствия в работе АНО «Центр КЭБМИ» должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими процедурами АНО «Центр КЭБМИ»

Порядок рассмотрения апелляций

Общие положения

Прием и рассмотрение апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг АНО «Центр КЭБМИ». Регламент процедуры рассмотрения апелляций, находится в открытом доступе на сайте АНО «Центр КЭБМИ». Апеллянтом может быть любая организация или лицо-участник процесса испытаний, заинтересованное в результатах испытаний, права которого  по ее мнению нарушены. Апеллянт вправе подать апелляцию в АНО «Центр КЭБМИ», с запросом о пересмотре решения по жалобе, принятого этой лабораторией в отношении данного объекта, по результатам выполнения  работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью лаборатории.

Комиссия  функционирует:

Ответственность за деятельность Комиссии по апелляциям в АНО «Центр КЭБМИ» несёт  директор АНО «Центр КЭБМИ». Возглавляет Комиссию председатель Комиссии по апелляциям, утвержденный  приказом  директора АНО «Центр КЭБМИ». Состав Комиссии (из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции)  и сроки работы  устанавливает председатель Комиссии.

Члены Комиссии  определяются председателем Комиссии АНО «Центр КЭБМИ» для каждого случая рассмотрения апелляции. При рассмотрении спорных вопросов Комиссия руководствуется настоящей процедурой, документами системы по испытаниям продукции, устанавливающими общие правила, нормы  и требования по проведению испытаний продукции, а также  документам  системы менеджмента качества испытательной лаборатории АНО «Центр КЭБМИ».

Результатом работы Комиссии по апелляциям  является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от такого решения. В случае несогласия с данным решением Комиссии, апеллянт имеет право обжаловать решение  вышестоящих инстанциях.

Состав Комиссии по апелляциям

Состав членов Комиссии включает в себя председателя и двух членов Комиссии. Председатель и члены Комиссии  должны соответствовать критериям компетентности и квалификационным требованиям, иметь опыт работы в области испытаний продукции не менее трех лет, деятельность которого не распространяется на содержание претензии апеллянта.

Комиссию  возглавляет председатель, настоящей процедуры. Состав Комиссии определяется  председателем Комиссии. Члены комиссии включаются в её состав на добровольной основе, на основе соглашения , согласно правилам оформления в установленном  порядке,  настоящей процедуры.

Члены Комиссии подписывают заявление о соблюдении конфиденциальности информации и беспристрастности, согласно правилам оформления в установленном порядке, настоящей процедуры.

В состав Комиссии входят:

Секретарь Комиссии отвечает за своевременное доведение информации по получению и рассмотрению апелляции до членов Комиссии и апеллянта.В состав Комиссии могут быть включены: 

Для работы в Комиссии могут быть привлечены инженеры-испытатели (группа испытаний) и специалисты сторонних организаций, соответствующие критериям компетентности и квалификационным требованиям в соответствующих вопросах и областях знаний, а также представители заинтересованных организаций.

Функции и обязанности Комиссии по апелляциям

Основными функциями Комиссии являются:

В обязанности  Комиссии входит:

Правила оформления, приёма и порядок регистрации  апелляций.

В случаях возникновения разногласий между участниками, по вопросам связанными с деятельностью АНО «Центр КЭБМИ»  апеллянт  имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией, на имя  председателя комиссии по апелляциям  АНО «Центр КЭБМИ». Апелляция должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке, согласно настоящей процедуры. В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением АНО «Центр КЭБМИ», указаны документы и т.д.

Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в АНО «Центр КЭБМИ» не позднее чем через 30 календарных дней после решения АНО «Центр КЭБМИ», с которым апеллянт  не согласен. Секретарь АНО «Центр КЭБМИ» регистрирует  апелляцию в Журнале входящей корреспонденции, в день поступления апелляции в АНО «Центр КЭБМИ» с присвоением ей регистрационного входящего  номера, и передаёт её менеджеру по качеству с целью занесения данных в «Журнал регистрации апелляций» с последующей передачей председателю Комиссии по апелляциям АНО «Центр КЭБМИ». Получение каждой апелляции немедленно подтверждается  апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от апеллянта  факта получения регистрации его апелляции.

Состав комиссии определяется и утверждается согласно настоящей процедуры.Комиссия может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.

После поступления апелляции председатель  Комиссии должен обеспечить:

Правила рассмотрения и сроки рассмотрения апелляций.

Комиссия должна быть организована в течение 20 рабочих дней с момента регистрации апелляции. Комиссия должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию. Первоначальный ответ должен быть отправлен апеллянту  в письменном виде не позднее, чем через 30 рабочих дней после даты регистрации апелляции с указанием:

При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии. Председатель Комиссии  утверждает состав Комиссии и организует:

В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.

При необходимости Комиссия определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств, и направляет ее в организацию. В состав Комиссии не могут быть включены специалисты, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения АНО «Центр КЭБМИ». Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания  подписывается председателем Комиссии и визируется экспертами – членами Комиссии.

На основании  протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляции.

Правила и сроки оформления решения Комиссии по апелляциям.

Решение оформляется председателем Комиссии в течение 15 рабочих дней, согласно правилам оформления в установленном порядке,  данного Положения.Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается  директором АНО «Центр КЭБМИ». Решение по апелляции должно содержать: -  при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции:  причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

Порядок и сроки направления решения Комиссии апеллянту.

Решение по апелляции  высылает  апеллянту  секретарь,  в письменном виде не позднее 30 рабочих дней с момента его оформления, с использованием  средств  связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия  протокола  и решения Комиссии остаётся у секретаря АНО «Центр КЭБМИ».

Все документы и материалы работы Комиссии  по апелляции, хранятся у менеджера по качеству АНО «Центр КЭБМИ», с последующей передачей в архив, согласно правилам хранения  рабочих документов в установленном порядке. Если на решение по апелляции  в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым. При несогласии апеллянта  с решением принятым Комиссией,  он  может, уведомив Комиссию обратиться в вышестоящие инстанции.

Решение вышестоящих инстанций  является окончательным.Работа с апелляциями  направлена на повышение удовлетворённости потребителя. Информация о получении апелляций и результаты управления этими апелляциями рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства. При проведении анализа системы менеджмента качества (далее – СМК) особое внимание уделяется апелляциям, которые привели к значительным финансовым затратам на их устранение и которые могут иметь сильное влияние на качество услуг Испытательной лаборатории.

Для выявления и устранения потенциальных причин появления апелляций в АНО «Центр КЭБМИ» систематически проводятся:

Ответственность

Члены Комиссии  несут ответственность за:

Документы и материалы работы Комиссии по апелляциям, хранятся у менеджера по качеству АНО «Центр КЭБМИ» в деле «Апелляции в ИЛ», в течении двух лет, с последующей передачей в архив, согласно правилам хранения рабочих документов в установленном порядке.

Решения и выводы Комиссии  должны быть рассмотрены всеми руководителями АНО «Центр КЭБМИ». Выявленные несоответствия в работе АНО «Центр КЭБМИ» должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими процедурами АНО «Центр КЭБМИ».

Контакты
Адрес: г. Москва,
ул. Новопоселковая, д.6, корп. 217
Телефон: +7 (495) 134-27-27
E-mail: info@kebmi.ru
Оставить заявку